Relations entre commercial et marketing : pas si facile

Souvent, la vérité est au milieu du chemin. Mais quelle que soit la cause des mésententes, le management doit veiller à ce que ces vues opposées ne se transforment pas en rancœurs personnelles, en rivalités, voire en relations toxiques qui sont l'un des facteurs qui mènent certains salariés au burn-out. Car non seulement les conflits non réglés peuvent aboutir à une baisse de la productivité ou de la compétitivité de la société, mais ils peuvent aussi détériorer la santé des personnes.

Afin de créer une relation de travail fructueuse entre les commerciaux, les salariés du marketing et ceux de l'après-vente, il est important que toutes les parties identifient leurs buts et travaillent ensemble vers des objectifs communs. La communication est la clé d'un succès partagé, aussi faut-il que les services et surtout les salariés se parlent.

Le rôle du management va donc être de créer une émulsion positive entre les services, afin d'établir une bonne entente qui permettra de désamorcer les conflits et trouver des solutions. Cela passe notamment par des réunions, mais aussi par des moments plus conviviaux au cours desquels les personnes se réunissent autour d'autres sujets que des considérations purement professionnelles.

Enfin, la direction doit veiller à ne pas imposer des objectifs de vente déconnectés de la réalité du produit ou du service vendu. Si les commerciaux sont poussés à adopter un discours trop ambitieux voire irréaliste uniquement pour vendre et toucher leurs commissions, c'est toute la chaîne de valeur qui est mise en péril. La confiance entre les services peut être remise en question lorsque les personnes en charge des ventes sont concentrées uniquement sur leurs gains personnels. Au bout du compte, la réputation de l'entreprise peut s'en trouver ébranlée : avis clients négatif, turn-over important etc.

Des relations dégradées voire toxiques au travail peuvent avoir un impact énorme sur la concentration, le moral et la productivité de chaque salarié. Il est important de déceler rapidement lorsque ces évènements arrivent et de prendre des mesures pour y remédier.

Le rôle des managers est notamment de créer un environnement où une communication ouverte et pacifique est encouragée. Cela permet aux employés de soulever toute préoccupation qu'ils pourraient avoir en parlant directement au concerné ou par l'intermédiaire de leurs superviseurs.

Il est également important de proposer des formations à la résolution des conflits et à la consolidation d'équipe, afin que les salariés puissent apprendre à mieux communiquer et à trouver des solutions ensemble. Enfin, les comportements respectueux doivent être encouragés dans toute l'entreprise. Si nécessaire, des mesures disciplinaires doivent être prises à l'encontre des personnes qui dépassent ce cadre.