Avis d'expert : 4 conseils pour maximiser vos gains de la Peak Season

1. Focalisez-vous sur votre service client

Le rythme des achats a diminué, mais dans les semaines à venir, nombre de vos clients auront besoin d'aide pour résoudre des problèmes liés à des commandes passées au cours de la Peak Season. Qu'ils aient reçu un pull à la mauvaise taille ou que leur colis ne leur soit pas parvenu à temps, leur situation nécessitera un traitement rapide. Dans le cas contraire, le risque est qu'ils sollicitent une demande de remboursement.

Pour garantir la satisfaction de vos clients, éviter les impayés et ne pas perdre le moindre centime gagné lors de la période des fêtes, il vous faut mettre vos agents du service client dans les meilleures conditions. Ces derniers doivent avoir à leur disposition les outils et ressources nécessaires pour effectuer rapidement des remboursements, autoriser et procéder à des échanges, voire même dédommager les consommateurs en cas de désagréments occasionnés.

Parallèlement, veillez à ce que vos équipes soient suffisamment prêtes en cas de critiques sur les réseaux sociaux pour éviter que la situation ne s'emballe. Faites-en sorte de maîtriser toute mauvaise expérience avant que des dizaines de milliers d'autres utilisateurs ne réfléchissent à deux fois avant de faire leurs achats auprès de votre entreprise.

2. Adaptez la taille de vos effectifs intelligemment

Au niveau de la vérification des paiements, vous allez probablement réduire vos effectifs suite à la baisse du volume de commandes. En effet, vous aurez besoin de moins de main-d'œuvre pour contrôler manuellement ces dernières. En revanche, il vous faudra davantage de personnel pour votre service client. Les commerçants les plus avisés ont pour habitude de former leurs employés à différentes disciplines afin qu'ils puissent assurer différentes fonctions selon les besoins. Ainsi, si vous aviez « réquisitionné » des membres d'autres équipes de votre entreprise pour effectuer des vérifications manuelles pendant la haute saison, l'heure est venue de les réintégrer dans leurs services d'origine. Et si vous aviez embauché du personnel temporaire ou signé des contrats avec des prestataires externes, vous pouvez mettre fin à cette collaboration pour réduire vos coûts d'exploitation.

3. Évaluez vos résultats et tirez-en les enseignements adéquats

Êtes-vous parvenus à atteindre vos objectifs de chiffre d'affaires ? Peut-être avez-vous adapté votre stratégie de gestion de la fraude pour accepter davantage de commandes au cours de la haute saison (même si vous étiez conscient que cela impliquerait une hausse relative des transactions contestées). Maintenant que cette période est désormais révolue, l'heure est venue d'évaluer la réussite de votre stratégie. Si vos recettes ont été légèrement en deçà de vos attentes (malgré un taux d'impayés encore acceptable), vous pouvez décider d'affiner vos règles afin d'accepter encore plus de commandes à la prochaine haute saison.

Avez-vous pu garder le contrôle de vos coûts d'exploitation ? Les vérifications manuelles peuvent s'avérer coûteuses, en particulier lors des périodes de haute activité, au cours desquelles les entreprises font souvent appel à davantage de personnel dédié et doivent payer plus d'heures supplémentaires. Pour le prochain pic de ventes, pourquoi ne pas transférer davantage de commandes vers un système automatisé basé sur le machine learning et capable d'accepter ou de rejeter les transactions en temps réel ? Ce faisant, vous serez peut-être en mesure d'atteindre les résultats attendus tout en réduisant vos coûts.
Quels que soient les résultats obtenus, faites-en part aux autres services de votre entreprise. Pour optimiser vos processus clés (ventes, marketing, exécution de commandes, etc.), il est essentiel de pouvoir distinguer ce qui a fonctionné du reste.

4. Inscrivez la prochaine Peak Season sur votre calendrier

Pour beaucoup d'entreprises, il n'y a pas qu'une, mais plusieurs périodes de pic de ventes. Vos forces de vente et vos équipes marketing ont peut-être un grand lancement planifié pour le mois de mai, ou une campagne de promotion importante prévue pour le mois d'août. Assurez-vous de bien connaître à l'avance la prochaine période de forte activité. En l'inscrivant dans votre calendrier, vous pourrez ajuster vos stratégies de gestion de la fraude afin d'augmenter votre taux d'acceptation de commandes légitimes, et adapter vos effectifs pour faire face à un afflux de requêtes de vérifications manuelles.

Inspirez profondément, puis retournez au front

La Peak Season est un test majeur pour votre stratégie d'acceptation de commandes et de gestion de la fraude. Vous avez survécu à la dernière, mais n'attendez pas trop pour vous préparer afin de tirer pleinement parti de la prochaine.