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Comment se faire rembourser un billet d'avion ?



Prévoir un voyage et être contraint d'y renoncer est une situation qui arrive fréquemment, surtout en période de crise sanitaire. Lorsqu'un vol est annulé ou retardé, le voyageur a le droit d'être remboursé ou indemnisé en fonction des spécificités de la situation. Comment obtenir le remboursement d'un billet d'avion ? Dans quelles situations le remboursement est-il possible ?

Temps de lecture : 3 minute(s) - | Mis à jour le 01-02-2022 16:37 | Publié le 01-02-2022 16:25
Photo : Shutterstock  

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Remboursement d'un billet d'avion en cas d'annulation par la compagnie

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol, le passager a le droit de se faire rembourser son billet d'avion. Cela concerne tous les vols au départ d'un pays de l'Union européenne ainsi que de l'Islande, la Norvège ou la Suisse.

Le vol est également concerné si le voyageur retourne vers l'un de ces pays avec une compagnie européenne. Le remboursement s'effectue dans un délai de 7 jours au prix d'achat du billet. À défaut, la compagnie propose un réacheminement vers un autre vol dans des conditions similaires.

Les voyageurs qui préfèrent l'acheminement plutôt qu'un remboursement bénéficient de la prise en charge de l'ensemble de leurs frais de restauration et d'hôtel jusqu'à destination. À cela s'ajoute une indemnité allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol. Le vol annulé peut être remboursé sous la forme d'un avoir valable 12 mois. Il peut s'agir d'un bon ou de services offerts à condition que le voyageur donne son accord signé.

Le remboursement intégral d'un vol annulé ne peut pas être effectué si le voyageur est informé au moins 14 jours avant le départ. Il en est de même lorsqu'un vol de remplacement dont les horaires sont proches du vol initial est proposé, après un avertissement entre une ou deux semaines avant le départ. Selon l'article 5 du règlement européen n°261/2004, les cas de force majeure échappant au contrôle de la compagnie peuvent annuler l'indemnisation. Des circonstances extraordinaires doivent le justifier.

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Annulation par l'agence de voyages

D'après l'article L 211-16 du Code du tourisme, la responsabilité d'une agence de tourisme peut être engagée uniquement lorsque le vol est compris dans un forfait touristique. L'agence devra alors rembourser toutes les sommes payées dans un délai de 14 jours. S'il s'agit d'un vol sec, l'agence n'est responsable d'aucune indemnisation ou remboursement. Si le voyage est annulé en raison de la Covid 19, une agence de voyage peut proposer un avoir sur une réservation ultérieure.

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Annulation par le voyageur et assurance annulation

D'après l'institut national de la consommation (INC), les effets de l'annulation d'un vol par le voyageur ne sont pas fixés par la loi, mais par le contrat qui le lie à la compagnie aérienne. Une vérification des conditions de vente et de transport est nécessaire pour savoir dans quelle mesure obtenir un remboursement.

Le remboursement du billet d'avion est possible pour les voyageurs ayant souscrit une assurance annulation. Mais dans ce cas, l'annulation doit être justifiée par les motifs couverts par l'assurance.

Les conditions pour faire jouer une assurance annulation sont très strictes et ne concernent généralement que les cas d'accidents, de licenciement économique ou encore certaines maladies. Le voyageur peut être couvert par sa carte bancaire à condition qu'elle ait servi à payer intégralement le billet d'avion.

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Lorsque le paiement est effectué au moyen d'une carte Visa ou Mastercard, l'assurance de la carte peut parfois couvrir une annulation de voyage. Reportez-vous à votre contrat.

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Les autres cas de remboursement

En cas d'impossibilité d'embarquer pour cause de surbooking, la compagnie aérienne propose des prestations intéressantes à des volontaires en échange de leur place. Si le voyageur ne fait pas partie de ces volontaires, une impossibilité d'embarquement lui donne droit à une indemnisation et à l'assistance nécessaire avant le réacheminement.

Il en est de même pour le voyageur n'ayant pas effectué un test covid ou ne possédant pas un pass sanitaire. En cas de refus d'embarquement pour cause de test covid positif, seul le remboursement du billet d'avion peut être obtenu.

Un passager qui subit un retard de plus de 5 h au départ et de 3 h à l'arrivée est en droit de réclamer un remboursement de son billet d'avion. Il peut aussi demander la prise en charge d'un vol retour vers son point de départ si l'avion fait une escale.

En cas de perte de bagages, le voyageur peut bénéficier du remboursement des produits achetés en raison de la perte de ses bagages. Il peut aussi obtenir une indemnisation à hauteur de 1330 euros à condition d'avoir signalé la perte ou le retard de ses bagages dans un délai de 21 jours maximum.



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Les démarches pour obtenir le remboursement du billet d'avion

Le remboursement ou l'indemnisation n'est pas automatique et doit faire l'objet d'une demande claire au service client de la compagnie. La demande peut être effectuée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par contact de la compagnie via son site internet officiel.

Pour avoir rapidement gain de cause, il est conseillé d'ajouter des documents relatifs au vol. Il peut s'agir du billet, des cartes d'embarquement ou encore des reçus prouvant les dépenses liées aux désagréments subis.

Comment contester un refus de remboursement ?

Lorsqu'un remboursement ou une indemnisation est refusé ou insuffisant, le voyageur peut contacter un organisme tel qu'une association de consommateurs pour obtenir un arrangement amiable. Lorsqu'elle reçoit un signalement de litige, la Direction Générale de l'Aviation Civile peut sanctionner les prestataires qui ne respectent pas leurs obligations.

Que ce soit en ligne ou par courrier, la saisine du Médiateur Tourisme Voyage est également possible pour obtenir une solution satisfaisante. En cas d'échec auprès de ces organismes, les tribunaux sont habilités à trancher la question du remboursement ou de l'indemnisation du billet d'avion.







A propos de l'auteur
Hélène Rossi est rédactrice spécialiste des finances personnelles, de l'assurance et l'économie.


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